Речевые шаблоны холодных звонков при b2b продаже

Речевые шаблоны холодных звонков  при b2b продаже

Холодный звонок. Пожалуй, это тот самый этап в продажах, который продавцы больше всего не любят. Естественно, те продавцы, которые  не имеют навыка  успешного прохождения этого этапа.

Собственно, почему продавцы так не любят этот этап?  Есть такая поговорка: нежданный гость — хуже татарина. Я ничего не  имею против национальности татар – самые весёлые люди, как я считаю. Этот пример, возможно, неудачного выражения показывает суть холодного звонка. Нас не ждали, а мы припёрлись  :)

Клиент, совершенно неважно, чем он был занят, не ждал нашего звонка, по сути, нашего вторжения в его мир, в его распорядок дня и т.д.

227362x0

Скажите мне, пожалуйста, когда к вам в гости приходит неожиданный и незнакомый гость, которого вы не ждали, что вы чувствуете и что сразу хотите сделать? Чаще всего – «Кого нелёгкая принесла?», и отделаться бы побыстрее. Это естественная реакция. Плюс, я бы добавил, здесь есть может и маленький, но все же извечный элемент страха человека перед неизвестным. Если мы видим незнакомого человека, который что-то хочет нам сказать, мы, естественно, насторожимся, пока не узнаем, что он хочет.

В случае с холодным звонком всё ещё хуже. Мы не видим собеседника. Мы его только слышим. Т.е. если на встрече мы хотя бы по одёжке встретить можем, то в телефонном разговоре работают только уши, мы можем только представить себе говорящего. Этот неизвестный ГОЛОС, который что- то хочет.

Здесь важно немного отойти в сторону от основной темы нашего разговора и кратко обозреть ту ситуацию в продажах, в которой всем продавцам приходится работать. Это состояние негласной войны между покупателем и продавцом. Начальники и командиры посылают своих бойцов-продажников в бой с покупателем. На рынке b2b жертвами продавцов являются, как правило, снабженцы или директора предприятий. Именно их атакуют те, кто хочет продать. И с таким огромным количеством атакующих вынуждены справляться покупатели. И, конечно же, как у нападения, так и у защиты есть масса своих, проверенных способов противостоять натиску всех этих уверенных в себе, стрессоустойчивых, настойчивых  бойцов. Здесь арсенал состоит из простого бросания трубки телефона  до ласкового «пришлите нам по почте – мы обязательно рассмотрим ваше предложение». Корзина для мусора в отделах снабжения никогда не бывает пустой! :)

Почему я акцентировал внимание на факте, что идёт негласная война? Первое, что необходимо уяснить продавцу — если он хочет быть успешным – стоит прекратить играть в войнушку с покупателем. Результатом этой войны всегда будет, в некоторых случаях, выигрыш в битве, но однозначно проигрыш в ЦЕЛОЙ войне. Все мы, так или иначе, в разных случаях в жизни являемся и продавцами, и покупателями. И когда мы, в качестве покупателя, хотя бы раз попадаем в ситуацию, когда нам сумели продать что-то, о чём мы потом пожалели, мы навсегда запоминаем и того продавца, и тот магазин, и ту компанию, в которой это случилось. Дальше, как правило, покупок в этом месте мы не делаем.

Мы говорим о холодных звонках. Но я не могу здесь не сказать о том, что продажа, в первую очередь, это обмен. Обмен чего- то ценного, что есть у нас для покупателя на что-то ценное, что есть у покупателя. И наоборот. Одна из функций хорошего продавца – уберечь покупателя от покупки того, что ему не ценно и не нужно, даже если это именно то, что мы продаём.

Итак, о ценностях при холодном звонке.

Вернёмся к нашему покупателю, который нас не ждал. Чаще всего, конечно, дверь не захлопывают и трубки телефона сразу не кидают. Почему? Человек всё же готов узнать, что мы от него хотим? Есть ли у нас  что-то, что ему может быть интересным или полезным?

Здесь как раз скрывается первая и, пожалуй, самая большая ошибка всех продавцов, особенно если мы говорим про рынок активных продаж – продавец начинает сразу по телефону ПРОДАВАТЬ или, грубо говоря, сразу лезть в чужой дом, в закрытую дверь со своим чем-то,  по его мнению, жутко ценным, офигенным и т.д. для покупателя.

Мне кажется, нет такого человека, который бы не сталкивался с такими продавцами, кричащими с порога о том, какой классный товар сегодня в продаже, прямо сейчас и прямо для вас, а вы тут сидите, мол, и не знаете, какое вам тут счастье пришло.

5d8267

Результатом такого разговора, как вы понимаете, часто попросту является показ дороги туда, откуда ещё никто никогда не возвращался. Более вежливые покупатели тоже подготовлены – у них есть арсенал отговорок.

8879_original

Как же правильно действовать при холодном звонке?

Перед нами одна задача. Задача того самого нежданного гостя, перед которым открыли дверь с немым вопросом: «Ты кто и что тебе надо? Что у тебя есть и почему я тебя должен слушать, а не смотреть свой любимый сериал?» Я утрирую ситуацию – но в телефонном звонке все примерно также.

1. Кто я и откуда: Представиться, само собой. Мы знакомы – значит, мы уже не незнакомые люди! :)

Узнать, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать? Само собой неудобно и не хочется, однако, все мы хотим знать, ради чего к нам пожаловали и чаще всего ответят, что да. Оговорюсь, что если всё же вы слышите: «нет» или собеседник говорит, что у вас есть всего минутка и то, только быстро – нет смысла продолжать разговор. Лучше просто попросите разрешения перезвонить позже, когда собеседник не будет спешить и когда у него будет время.

Итак. Представились. Сказали, как вас зовут и из какой вы компании. Спросили, удобно ли сейчас разговаривать или перезвонить позже. В худшем варианте – перенесли звонок, что, по сути – продали следующий контакт, что не плохо. В хорошем варианте – получили добро на продолжение разговора.

Что дальше? Дальше вы попросту называете причину, по которой вы звоните – вы просите человека о встрече, чтобы дать ему информацию о себе, о своей фирме и о тех продуктах, которые вы производите/продаёте. Заметьте. Очень важно. Вы не говорите, что хотите продать, что хотите приехать и продать. Вы говорите о том, что у вас есть информация, которая, возможно, могла бы быть полезна вашему собеседнику сейчас, либо в будущем.  Вы ничего не утверждаете, вы предполагаете.

Обязательные фразы, которыми вы подкрепляете эту мысль:

Наша встреча вас не обязывает покупать…

Вы сами будете решать, нужна вам наша продукция или нет...

Я не собираюсь вам ничего продавать, если только вы сами не решите сделать это…

В приведённой ниже таблице я выписал все возражения, с которыми мои менеджеры по продажам сталкиваются при холодном звонке и те ответы, которыми мы пользуемся.

Очень важно здесь понимать, что то, что я даю – это никакая не уловка и не фишка, помогающая обмануть, обойти клиентское возражение.

Возражение клиента, его нежелание встретиться – это его страх и его дискомфорт от разговора с незнакомым человеком, которого он даже не видел. Он не хочет снова отбиваться от продажника. Он не хочет тратить своё время на то, что ему не нужно. Мы возвращаем ему это право – решать, как поступить, говоря, что это он будет решать, полезна ему информация или нет. Это он будет решать – работать с нами или нет. Мы только отдаём ему информацию о нас, а что с этой информацией делать – решать ему. Бывали случаи, когда клиент соглашался на встречу после такого выражения – «…вы сами решите – отправить нашу информацию в корзину для мусора или в папку для ценных бумаг».

Итак. Убираем страх клиента, что мы что — то будем ему продавать или навязывать. Убираем его возражения по поводу того, что мы можем выслать по факсу предложение. Запомните – у нас нет НИКАКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ. Мы ни черта ещё ничего не знаем о клиенте, что мы вообще можем ему предложить? Только информацию можем дать, о себе, о компании и о наших продуктах.

Да, соглашусь с тем, что порой клиент никак не хочет с нами встречаться, не посмотрев на какую- то бумагу в виде прайса или коммерческого предложения. В таких случаях мы его делаем и высылаем по факсу. Только в этом предложении не должно быть цен, полного ассортимента и т.д. Только общая информация о фирме, с кем работаем, разные вкусности, ничего не говорящие о ценах и условиях работы. Почему? Да потому что эти вещи все индивидуальны под каждого клиента. После отправки такого шедевра по факсу мы перезваниваем уже известному нам лицу и снова предлагаем встретиться, чтобы подробнее рассказать клиенту о нас, о компании и о нашей продукции.

И я снова повторюсь. Мы, когда встречаемся – ничего не продаем. Мы действительно привозим прайс, цены, говорим про условия, но вкратце. Основная причина, почему мы хотим встретиться с клиентом – это наш вопросник. Мы называем его «воронка вопросов». Этот вопросник, если нам позволено на встрече задать вопросы клиенту, позволит нам выявить, есть ли у нашего клиента проблемы, с какими поставщиками он работает, как вообще выбирает себе поставщиков и прочее и прочее. Другими словами, мы находим проблемы клиента и решаем, стоит ли вообще нам работать с этим человеком на данный момент. И ему мы отдаём такое же право выбирать. Помните? Он решает, ценную ли информацию для него мы привезли или нет? Стоит ли с нами разговаривать в дальнейшем?  Но это уже  совсем другой этап в продажах и совсем другая  история  :)

Теперь по поводу самой таблицы с возражениями. Я хочу рассказать, как эта таблица была создана. Группа менеджеров по продажам получила задание собрать все возможные аргументы при разговоре по телефону, почему клиент не хочет с нами встречаться. Затем мы сами разработали ответы на эти возражения, исходя из принципа, что телефонный звонок – это не продажа, а попытка договориться на встречу. И второе. Мы приняли, как факт, что когда клиент объясняет нам, почему он не хочет с нами встретиться, он изначально попросту хочет избавиться от нас, как от нежданного гостя и придумывает всё возможное вплоть до небылиц, чтобы сделать это. Ну, в конце концов, он имеет на это право. Другими словами, все, что он говорит, это не является правдой и нельзя принимать это как факт. Тем более, что сам холодный звонок никогда не делается, если мы не знаем хоть какой то минимальной информации по клиенту. Например, мы знаем, что наши конкуренты работают с этой компанией – значит не стоит за чистую монету принимать возражения типа, нет денег, у нас уже есть поставщики. Заметьте – мы не спорим с клиентом. Не вступаем с ним в спор, мол, это не так, вы врёте, мы  точно знаем, что вы работаете и прочее. Все это совершенно глупо и не имеет смысла. За основу мы берём правило, что проверим мы его слова на встрече и только.

После тестирования данной таблицы, она стала полноправным инструментом в нашей компании. Каждый новичок в обязательном порядке изучает и отрабатывает технику ответов на возражения клиента по телефону. На первых порах эта таблица лежит на столе у новичка при холодных звонках. Я не прошу вас поверить мне на слово. Я утверждаю, что у нас это работает. Вполне возможно, что в вашей сфере есть какие- то специфические возражения. Я, конечно, имею право сомневаться, так как все возражения на данном этапе, как я уже сказал, не имеют под собой никаких реальных оснований, кроме одного – избавиться от непрошенного гостя. Но эта таблица может быть сделана вами за несколько дней с учётом вашего бизнеса и ваших особенностей и тогда, я надеюсь, вы сможете оценить этот инструмент по достоинству. Перестаньте впаривать и бороться с клиентом! Начните продавать и будьте полезны для ваших клиентов. Они ответят вам благодарностью и оплатой ваших счетов!

grechnevaya-dieta-foto-do-i-posle_4

В заключение пройдусь по такой теме, как обход секретаря и почему я не заострил на этом внимание. Во-первых, те примеры, которые указаны в таблице прекрасно подходят под разговор с секретарём. Во-вторых, здесь тот же принцип – не воюйте с секретарем. Просите у него помощи. Как правило, это срабатывает в большинстве случаев. В том случае, когда секретарь настаивает на пересылке по факсу коммерческого предложения – уточните, на чьё имя писать. После этого перезванивайте через какое-то время и просите соединить вас с тем человеком, чье имя вы узнали. Далее — по таблице.  К сожалению, вынужден ещё добавить, что если для вас обход секретаря все же остаётся нерешаемой проблемой, то эта таблица вряд ли вам будет в помощь. Вам вначале необходимо создать такую же таблицу обхода секретаря. Как это сделать, я рассказал выше.

таблица телефонного разговора

Навигация

Предыдущая статья: ←

Следующая статья:

К записи "Речевые шаблоны холодных звонков при b2b продаже" 4 комментария
  1. Аглая пишет:

    Интересный материал! Моя история — шеф озадачил и добрые люди научили где купить хорошие базы организаций для роста продаж. Теперь пользуюсь!

  2. наталья пишет:

    Очень полезная статья, давно искала что то подобное. Спасибо автору, все разложено по полочкам, разжевано осталось только поймать клиента!!!

    • asvsale1 пишет:

      Наталья,спасибо за комментарий.Хотел добавить, что «ловить» клиента тоже не обязательно:) Надо бы написать статью и про это. Мы делаем «исходящий поток», т.е по сути просто перебираем клиентов.Общаемся только с теми,кто хочет общаться, оставляем информацию, делаем известным себя и наш продукт. Клиентов ведь является не только тот,кто купил сразу,а ещё и тот,кто может купить, просто немного позже:)Удачи!

  3. Алексей пишет:

    Все верно, продавать со старта не в коем случае не надо! Очень важно, первый 10 секунд, правильно (не супер-официально) представиться, и потом уже мини-презентация или договоренность о втрече

Оставить свой комментарий

Посетите наши страницы в социальных сетях!

ВКонтакте.      Facebook.      Google Plus.      Twitter.      YouTube.      Одноклассники.      RSS.
Вверх
© 2019    Копирование материалов сайта разрешено только при наличии активной ссылки   //    Вход